Existem diversas estratégias que você pode adotar para melhorar a felicidade do cliente com sua loja. Entre elas, a pesquisa NPS, que auxilia na hora de coletar os feedbacks e fazer a análise dos dados, compreendendo melhor o que seus clientes desejam.
A satisfação do consumidor é uma das métricas mais importantes para o sucesso de qualquer negócio. Quanto mais satisfeitos estiverem, maior a probabilidade de retornarem, recomendarem sua loja para outras pessoas e se tornarem promotores da marca.
Quer entender como identificar tendências, padrões e trazer melhorias para a empresa? Neste artigo, vamos explorar como a pesquisa NPS pode ser valiosa para aprimorar a experiência do cliente em sua loja. Continue lendo para saber mais.
O que é a pesquisa NPS?
É uma métrica que vem sendo muito utilizada para medir o contentamento e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Ela foi desenvolvida por Fred Reichheld, autor e consultor de negócios estadunidense, e atualmente é adotada por várias organizações ao redor do mundo.
É baseada em uma pergunta simples: “Em escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Os clientes são solicitados a atribuir uma pontuação com base em sua resposta, em que 0 representa “não recomendaria de forma alguma” e 10 representa “recomendaria com entusiasmo”.
Com base nas respostas, os consumidores são classificados em três categorias: promotores, neutros e detratores. Quanto maior o NPS, maior é a proporção de promotores e, geralmente, isso indica maior satisfação e lealdade. Abaixo, iremos explicar como é feito o cálculo da pesquisa e como você pode executá-lo.
Por que fazer a pesquisa?
Primeiramente, é importante entender quem são os clientes que estão extremamente satisfeitos com sua loja e têm maior probabilidade de recomendá-la a outras pessoas. Isso permite que você aproveite esse público satisfeito como defensores da empresa, promovendo-a de forma orgânica.
Apesar da parte positiva, você também consegue detectar problemas dentro dessa pesquisa. Será possível identificar pessoas que não estão satisfeitas com seus produtos. Esses clientes fornecem feedback valioso sobre problemas ou deficiências que precisam ser abordados, fazendo com que a experiência seja aprimorada.
Você consegue medir tudo o que está correlacionado com a lealdade do cliente. Portanto, compradores com pontuações mais altas tendem a ser mais fiéis à sua marca, o que significa que estão mais propensos a fazer compras repetidas e a permanecer como clientes de longo prazo.
Qual a importância do NPS?
Ela tem papel fundamental na compreensão do cliente e na identificação de oportunidades de melhoria. A NPS fornece visão clara de percepção e orienta suas estratégias para aprimorar e construir relacionamentos duradouros, impulsionando o sucesso do seu negócio.
A pesquisa é apenas uma ferramenta para medir a satisfação do cliente. Para obter resultados significativos, é essencial agir com base nos insights fornecidos e promover uma cultura de melhoria contínua em toda a organização.
Como calcular
O cálculo do NPS é bem simples e envolve a análise das respostas dos clientes a uma única pergunta-chave. Aqui está o passo a passo:
Envie a pergunta principal da pesquisa: “Em escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa loja a um amigo ou colega?”. O público deve atribuir uma pontuação de 0 a 10 com base em sua resposta.
De acordo com a pergunta, classifique as respostas conforme as pontuações atribuídas, separando em três categorias:
- Promotores (Pontuação 9-10): Clientes satisfeitos e leais.
- Neutros (Pontuação 7-8): Clientes satisfeitos, mas menos entusiasmados.
- Detratores (Pontuação 0-6): Clientes insatisfeitos.
Calcule o NPS: Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter o valor do NPS. A fórmula é: X% de Promotores – X% de Detratores. Ou seja, se 75% de seus clientes são Promotores, 15% são Neutros e 10% são Detratores, o cálculo seria: NPS = 60% – 20% = 40.
O valor do NPS varia de -100 a +100. Então, quanto maior o valor, melhor é o NPS da sua loja. É importante ressaltar que esta pesquisa é uma métrica de referência e deve ser acompanhada por outras análises. Além disso, este método deve ser usado como ferramenta contínua de monitoramento e desenvolvimento.
Melhore a satisfação do seu cliente
A pesquisa NPS é uma ferramenta valiosa. Ao identificar promotores e detratores, você pode aproveitar os defensores da marca para promover sua loja e abordar os problemas que estão afetando a experiência do cliente.
Ao tomar ações baseadas no feedback obtido, você estará no caminho certo para aprimorar constantemente a relação com seu consumidor. Lembre-se de que a pesquisa deve ser realizada regularmente para acompanhar o progresso e fazer ajustes.
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