Não há como negar o quanto os processos de venda evoluíram, seja pelo uso de novas tecnologias, pelo investimento em atendimento diferenciado ou na aplicação de técnicas comerciais, por exemplo. Todas essas ações vêm se tornando importantes para que os negócios se destaquem no mercado.
A experiência do cliente, assim, é colocada em evidência, afinal, quando ela não é satisfatória, pode arruinar os resultados no varejo. Para se ter uma ideia, pesquisa realizada pela PwC mostra que 50% dos consumidores brasileiros deixam de comprar de uma marca após uma única experiência ruim.
Promover ao cliente boa experiência nas lojas físicas pode parecer bem desafiador, não é mesmo? Por isso, celebrando a Semana do Consumidor, neste artigo, vamos ajudar você a entender mais sobre a importância do tema e como melhorar os resultados.
O que é experiência do cliente?
Resumidamente é a forma como ele se relaciona com sua marca, seus produtos e serviços. Cada uma das etapas da jornada de compras impacta na maneira como os consumidores ou potenciais compradores enxergam a sua loja física.
A experiência inicia no momento em que a pessoa tem o primeiro contato com seu estabelecimento, seja por anúncio, indicação ou qualquer outra forma de relacionamento. Depois, todo o caminho que ela percorre até a efetivação de compra é incluído nesse processo. Até mesmo a forma em que se dá o pós-venda faz parte da sua experiência.
De que forma a experiência ajuda o PDV a vender mais?
Há alguns anos, as lojas físicas tinham um foco muito grande nas vendas, não dando a importância necessária à forma como o cliente se relacionava com a marca. Nos dias de hoje, devido à concorrência, principalmente com o avanço dos e-commerces, é preciso um grande investimento na experiência do cliente.
Essa questão é fundamental para que um PDV (ponto de venda) consiga se destacar e melhorar seus resultados. A experiência do cliente contribui para que ele se sinta tão satisfeito que não considere a possibilidade de trocar sua loja física pelas facilidades de um e-commerce.
Ter um foco em ações que envolvam tecnologia é essencial para a época em que vivemos. No entanto, seu varejo pode apostar também nas experiências que só as lojas físicas podem proporcionar, por exemplo, a possibilidade de testar produtos, apelo sensorial e um ambiente de compras diferenciado.
Como promover a experiência do cliente nas lojas físicas?
Por que o consumidor deveria ir à sua loja, se ele poderia comprar aquele produto pela internet? Essa pergunta deve ser seu ponto de partida para saber quais estratégias adotar para proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente. A seguir, listamos os principais passos para você colocar em prática no seu varejo físico:
- conheça muito bem as preferências do seu público, isso ajudará a promover a melhor experiência;
- crie um ambiente agradável, com decoração adequada e que envolve fortemente o sensorial, como músicas, aromas, temperatura apropriada etc;
- lembre-se de que o atendimento presencial é seu grande diferencial para os e-commerces, portanto, invista na qualidade;
- utilize a tecnologia a favor da sua loja física, oferecendo facilidades de acesso, processos mais inovadores, entre outros;
- não esqueça de marcar presença no mundo digital, promovendo sua loja por meio das redes sociais e interagindo com seu público.
A experiência do cliente, com certeza, é um diferencial que as lojas físicas devem investir para manter-se em destaque no mercado. Além disso, é ela que fará com que o consumidor volte a comprar mais vezes, promovendo a satisfação e fidelização.
Gostou das nossas dicas? Agora é só colocar em prática para potencializar seus resultados.
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